Come sarà viaggiare tra cinque anni? Quanto saranno determinanti le tecnologie nella fase di programmazione e durante l’esperienza di viaggio? Come sarà alloggiare in un hotel ad alto contenuto tecnologico? In cosa consiste il customer engagement dinamico e quanto un agente di viaggio può personalizzarlo?
Travel Technology Exchange (TTX) è il format creato da Sabre per osservare e condividere i cambiamenti che avvengono nel mondo dei viaggi e della tecnologia e il modo in cui questi influenzano l’industria del settore e le esperienze dei viaggiatori.
È un punto d’intersezione tra le più attuali tendenze di viaggio e i più recenti progressi della tecnologia, il cui obiettivo è intercettare l’evoluzione delle abitudini di consumo e stimolare gli operatori di viaggio a prepararsi per fornire nuove proposte e risposte a questi trend per il futuro.
Nel documento L’esperienza di viaggio ai tempi della quarta rivoluzione industriale abbiamo riassunto i temi affrontati nell’evento di quest’anno, che parte dall’esperienza del viaggiatore contemporaneo, sempre più segmentata e dinamica, cercando di identificarne le richieste e le abitudini per aiutare gli operatori del settore a intercettarle attraverso un approccio che lo ispiri, lo coinvolga e lo soddisfi, dedicando particolare attenzione al processo di fidelizzazione e alle peculiarità del viaggiatore italiano.
Particolarmente rilevante è stato l’intervento della Dott.ssa Cristina Ziliani, dell’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma, che ha presentato una panoramica sull’evoluzione delle strategie di fidelizzazione del consumatore/viaggiatore. Al centro del suo intervento la necessità per le aziende di diventare un vero e proprio “...Inspirational Curator, ovvero un soggetto capace di preparare un ventaglio di scelte significative per il viaggiatore, costruite sulle sue esigenze e sulle sue abitudini”.
Ma oltre a saper differenziare e specializzare la propria offerta è imprescindibile affidarsi a sistemi che facilitino la creazione dei propri contenuti con strumenti tecnologici convenienti, accessibili e in grado di integrare i dati e le operazioni che interessano l’intero processo di offerte, organizzazione e vendita del viaggio.
L’itinerario che lega un cliente a un’azienda oggi segue un processo non lineare che passa attraverso numerosi e diversi touchpoint, ovvero tutti quei momenti in cui il consumatore entra in contatto con un brand prima, durante e dopo l’acquisto: dall’email marketing alla pubblicità, dalle promozioni ai follow up, dall’ingresso fisico nel negozio o in agenzia, sino al racconto di un conoscente che condivide su un social network la propria esperienza con un servizio o un prodotto.
In cambio della fedeltà e delle informazioni che sceglie di condividere, circa un terzo dei consumatori si aspetta naturalmente offerte su misura da parte dei brand e dei retailer con i quali interagisce: servizi aggiuntivi, promozioni ma anche un’esperienza di acquisto semplice e personalizzata. Nel contesto attuale, è importante creare suggestioni e ispirazioni al viaggiatore, oltre a fornirgli proposte personalizzate. Questo si traduce nella necessità di affiancare ai tradizionali sistemi di Customer Relationship Management (CRM), una lungimirante strategia di Customer Experience Management (CEM), fondata sul coordinamento e l’integrazione dei reparti direttivi, operativi e tecnologici
Le aziende oggi sono altamente abili nel raccogliere dati e il Customer Experience Management permette di trasformare queste informazioni analitiche (i cosiddetti insight) in strumenti efficaci, cioè capaci di generare una relazione tempestiva e continua con il consumatore. La raccolta integrata dei dati e la condivisione organizzativa verticale e orizzontale delle analisi elaborate dai touchpoint potranno così permettere di decidere la strategia per disegnare non semplici prodotti e servizi, bensì esperienze ricche di senso e valore per il viaggiatore.
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