La sala era piena, e per me era la prima volta che mettevo piede al TTG di Rimini. Era il 2001, appena dopo il crollo delle Torri Gemelle e il settore stava subendo un colpo durissimo, non si sapeva cosa sarebbe successo, si cercavano indicazioni concrete.

Pertanto mi chiedevo come sarebbe stata la reazione dell’uditorio, quando avrei parlato di tendenze, di pubblicità di auto e bevande, di prodotti tecnologici e abbigliamento.

Oggi non stupirebbe, ma allora la scommessa fatta con l’organizzazione dei TTG Forum era stata coraggiosa e pionieristica: non parlare di turisti, ma di consumatori; non parlare di vetrine delle agenzie o di cataloghi, ma di negozi e prodotti che cambiavano il modo di intendere il “consumo” e la relazione con il cliente, per cogliere le tendenze e per immaginare il mercato di domani, anche nel turismo.

Andò bene, la gente non si alzò ed era molto incuriosita dai temi trattati; alcuni avevano subito intuito le opportunità di questo tipo di analisi. Alla fine, i prodotti cosmetici e le auto, i ristoranti e i prodotti di design, forse erano le tracce di cambiamento che potevano davvero servire per cogliere alcuni segnali dei nuovi “modelli di consumo”, di quanto avrebbe cercato il cliente di domani.

Oggi credo che tutti siamo consapevoli che non ha più senso parlare di “turista” (il turismo è l’unico settore che denomina in maniera specifica il proprio consumatore). Il turista è un consumatore a tutto tondo, non è solo il cliente di una destinazione o struttura, ma è il consumatore di un' “esperienza”.

Lo è da quando si informa sulle opportunità di viaggio, a quando prenota, durante tutto il periodo di viaggio e anche dopo, al ritorno, quando condivide commenti e foto.

Si tratta di un’esperienza complessa che mette il cliente in relazione con persone, prodotti, tecnologie, soluzioni; in altre parole modelli di acquisto, di consumo, assistenza che spesso toccano settori anche differenti da quello specifico del turismo. Contaminazioni.

Ma c’è di più. Se, come abbiamo detto, si deve guardare al consumatore in generale - meglio ancora, direi, all’individuo - alle esperienze di che vive quotidianamente, andando a cena fuori, utilizzando car sharing o acquistando abbigliamento su internet,  ci rendiamo conto che esistono abitudini di consumo che diventano “modelli” consolidati, che poi il cliente ricerca anche in settori differenti.

Ad esempio la sensibilità al design, l’attenzione al piccolo lusso, alla personalizzazione si è diffusa prima in settori diversi dal turismo come il comparto tecnologico, automobilistico o nella cosmesi.  Il cliente che si abitua a certe “forme”, a certi “modelli”, li ricerca e li apprezza quando li trova anche in altri settori.

Ci muoveremo dunque sulle tracce del cambiamento, cioè attraverso quei segnali che sono indicatori di tendenze e modelli di consumo o comunicazione, come ad esempio il fatto che la Nutella o la CocaCola abbiano inserito sui packaging nomi propri e messaggi, o la scelta di Piquadro di consentire al proprio cliente di “creare la propria borsa unica” online, che verrà poi realizzata da artigiani di eccellenza.

Fenomeni solo apparentemente lontani dal mondo del turismo.