Guardare da vicino i clienti per per massimizzare la customer experience sulla piattaforma. È questo l'obiettivo di Expedia Group, che per ottimizzare il servizio alla clientela arriva ad analizzarne persino i parametri biometrici e le emozioni. "Abbiamo un software che ci aiuta a tracciare, grazie all'eye-tracking, il percorso visivo dei nostri utenti che prestano il loro consenso - spiega Tammy Snow, senior director user research di Expedia Group -. Ci basiamo anche su alcuni indicatori verbali che ci permettono di individuare cinque emozioni: gioia, rabbia, sorpresa, disgusto e tristezza".
Il peso del prezzo
Ma cosa genera soddisfazione negli utilizzatori della piattaforma? Sicuramente la variabile di maggior peso è il prezzo (60%), seguita dall'affidabilità dell'azienda (30%) e dalla facilità di utilizzo (25%). "Abbiamo notato un picco di rabbia e, più in generale, un sentiment negativo, lì dove vi sono delle frizioni o dei punti poco chiari, come appunto la mancanza di trasparenza sulla generazione del prezzo totale in fase di booking".
La chiave del successo è dunque nell'abbattimento di qualunque tipo di barriera. È questa la direzione in cui Expedia si muove. A seguito di un'analisi approfondita è emerso come abbia oggi un vantaggio sui suoi diretti competitor, tanto che il tasso di 'repeat usage' per utente è di 5.52, contro il 5.03 di Booking.com e il 5.00 di altre Ota.
Ridurre i punti di attrito
"Per Expedia vi sono molte opportunità di ridurre i punti di attrito nel futuro all'interno del customer life cycle - conclude Abhijit Pal, head of LPS Research -. Dall'assistenza in caso di volo in ritardo o bagaglio smarrito fino al supporto per l'accomodation, il nostro impegno è massimo e siamo continuamente in cerca di qualcosa di nuovo per limitare i problemi in fase di ricerca, booking e acquisto".
