"Se nel 2021 l’orientamento al digitale poteva ancora essere interpretato come una modalità per dialogare a distanza, oggi non è più così. Ormai i clienti hanno bisogno di velocità, immediatezza e livelli di dettaglio; attraverso una politica innovativa che vede al centro la digitalizzazione, le agenzie possono migliorare e soprattutto intensificare il loro rapporto con i clienti”. Sergio Testi, direttore generale Gattinoni (nella foto), commenta con queste parole i dati dell’Osservatorio del Gruppo Gattinoni che, insieme con l’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano, ha rilevato la risposta degli attori della filiera a questo lungo periodo di pandemia, inquadrando come sia cambiato il business degli agenti di viaggi soprattutto nell’ultimo anno.
I dati si riferiscono a un’indagine svolta tra settembre e novembre 2021 dall’Osservatorio del PoliMi su un campione di molte centinaia di agenzie di viaggi e ad altre indagini svolte tra novembre 2021 e febbraio 2022 e rielaborate sempre dall’Osservatorio del PoliMi.
Il digital come chiave per la ripresa
Ebbene: gli intervistati hanno dichiarato di vedere nel digital e nell’innovazione la linfa da cui trarre beneficio per la ripresa e per l’adeguamento a un mondo che si presenta completamente diverso. Il digitale, infatti, può fornire supporto a tutte le attività core delle agenzie di viaggi e comporta il miglioramento, per efficienza ed efficacia, in due aree principali attinenti al rapporto con il cliente: i processi e la proposizione di valore.
Gli investimenti del periodo pandemico
Le agenzie hanno rafforzato la loro conoscenza del turismo nazionale e hanno investito in due rami, all’insegna della digitalizzazione: rendere possibile il lavoro da remoto e migliorare la relazione con il cliente. “Nel corso del 2021 - commenta Eleonora Lorenzini, direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo - un'agenzia su 4 ha modificato il proprio modello di gestione, lavorando solo su appuntamento (19%) o chiudendo la filiale fisica per passare all’online o alla consulenza (8%). La pandemia ha dunque accelerato un fenomeno su cui le agenzie stavano già investendo”.
Il rafforzamento delle competenze
Il periodo di forzato stop alle attività lavorative è però servito alle agenzie anche per consolidare le loro competenze che secondo Federica Russo, ricercatrice dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo, sono “la chiave di volta per l’efficacia dei progetti d’innovazione”. Un messaggio colto dalla quasi totalità dei dettaglianti italiani dal momento che, dai dati raccolti dall’Osservatorio, risulta che il 95% delle agenzie del nostro Paese ha investito proprio sul rafforzamento delle competenze.
Le aree di lavoro sono state in particolare la comunicazione, con un 43% di adv che ha avviato corsi di formazione su social ed e-mail marketing; la vendita, con il 31% di agenzie che ha investito su competenze in merito a nuovi canali di vendita online; la relazione con il cliente, con un 18% di adv che ha rafforzato le competenze del personale in ambito utilizzo di Crm.
Anche il Gruppo Gattinoni ha costantemente investito nella formazione: ultima iniziativa in ordine di tempo è stata in primavera l’Academy, con 13 tappe in Italia a casa dei dettaglianti.
