C'era una volta la vetrina. C'era una volta la voce cortese e gentile che rispondeva al telefono. C'era una volta la comoda sedia sulla quale far accomodare il cliente. Ora, al posto di tutto questo, ci sono le home page dei siti internet. Anche quelli delle agenzie che si vogliono lanciare nell'arena dell'e-commerce.
Se c'è una lezione che le agenzie di viaggi possono trarre dai dati Gfk sul turismo intermediato nel 2012, è proprio questa: orientare gli investimenti sulle tecniche di vendita più redditizie.
A leggere le cifre, può sembrare una Caporetto. Ma tra le pieghe dello studio Gfk si nascondono, a voler ben vedere, indicazioni chiare e inequivocabili sui mezzi di acquisto dei viaggiatori. E mentre le agenzie di viaggi chiudono (meno 2.030 nel 2012, afferma l'istituto di ricerca), internet è capace di crescere ancora, con un "+3 per cento di pezzi venduti", afferma Gfk, che farebbe gola a molti dettaglianti.
Un dato che da solo smentisce la sentenza, spesso pronunciata dagli adv con un sospiro, che "la gente non viaggia più". Magari viaggia meno. Sicuramente con canali diversi. Ma, comunque, viaggia. E spende, anche: come afferma sempre Gfk, internet sta conquistando anche i viaggiatori che spendono un po' di più, levandosi di dosso l'etichetta di 'scatolone di offerte a basso costo'.
Il funambolico ceo di Ryanair Michael O'Leary trarrebbe la veloce conclusione che le agenzie hanno terminato il loro compito, come del resto ha dichiarato in più occasioni. Analisi frettolosa quanto la durata delle offerte speciali di voli a 1 euro. Le agenzie, è probabilmente l'insegnamento dei trend di mercato, si devono aggiornare e andare a scovare il cliente lì dove si trova.
Diversi adv, ad esempio, hanno abbandonato i loro uffici 'con vista su strada di passaggio' per accomodarsi in più agili sistemazioni al primo piano. Trasformando il proprio sito web in una vetrina: elegante, curata, adorna di luci e proposte di viaggio proprio come accadeva per la 'finestra' fisica che presentava il punto vendita ai passanti. Con la differenza che chiunque, con un semplice click sul computer, può visionare in tutta tranquillità, quando meglio crede, ciò che l'agenzia ha da offrire. E le spese per un negozio in una bella zona di passaggio sono state magari sostituite dai costi per un buon posizionamento sul web e sui motori di ricerca specializzati e non.
Qualcuno potrebbe obiettare che, in fondo, gli stessi fornitori sono in grado di crearsi un proprio sito internet e vendere direttamente al cliente finale. Verissimo, ma sostenendo i costi di cui sopra. Se un'adv con un buon sito, ben piazzato nei risultati di ricerca su Google, offre un valido servizio a tour operator e potenziale cliente, perché il fornitore non dovrebbe stringere accordi con lui? Senza contare che, con tutta la professionalità che lo contraddistingue, il dettagliate può anche dare esaurienti informazioni ad eventuali clienti titubanti che vorranno contattarlo per telefono. E riusciranno a farlo, senza restare incastrati in labirintici call center.
Qualcosa sta cambiando. Ma forse meno di quanto può sembrare a una prima analisi. Basta convertire tutta l'esperienza di anni di lavoro dietro il banco secondo i nuovi mezzi di comunicazione e di vendita. L'e-commerce ormai non è più una faccenda da pionieri: è un'occasione che aspetta solo di essere sfruttata.
