Web reputation, croce e delizia degli albergatori. Specie in un’epoca come quella attuale in cui ogni gesto diventa social e inevitabilmente virale. E allora, invece di temere le conseguenze di una cattiva recensione, meglio attrezzarsi per gestire al meglio i messaggi veicolati via internet.
Dieci gli step individuati dal fondatore di Reknown, Daniel Edward Craig, per ottimizzare la web reputation del proprio albergo, basato anche su uno studio realizzato da TripAdvisor, che ha rilevato come, su 10mila strutture analizzate, l’online reputation management risulti essere una delle priorità per gli albergatori.
Ecco allora i passi per fare di internet un vero alleato.
1. Comprendere l’importanza dell’online reputation management, ovvero monitorare, gestire e rispondere con dei feedback alle recensioni che si ricevono sul web. Dando conferma della propria esistenza, si fa già un primo passo per costruire una reputation positiva
2. Fissare gli obiettivi e le strategie della web reputation: avere chiaro in mente quello che è il messaggio che si vuole veicolare di sé è fondamentale. Ecco perché diventa strategico capire quali sono i canali su cui essere presenti e come arrivarci
3. Avere un approccio di squadra, coinvolgendo lo staff della struttura, con cui condividere strategia e obiettivi. Far sentire i collaboratori davvero parte del team rafforza la brand awareness
4. Essere preparati e preparare il vostro staff: la parte più significativa della reputation si costruisce non sul web, ma nell’approccio al cliente che si ha davanti. Ecco perché si fa prioritario prevenire eventuali lamentele dei vostri ospiti, soddisfacendo quanto più possibile le loro esigenze
5. Ottimizzare la presenza sul web, aggiornando i propri profili siano essi sul sito o sui portali di recensioni, con la dovuta accuratezza
6. Occhi aperti a quello che si dice di voi: non potendo monitorare il web costantemente, potrebbe essere utile usare gli alert che i siti di recensioni e i social media forniscono, individuando una risorsa che svolga questo incarico
7. Analizzare i feedback da parte degli ospiti, fornendo le risposte adeguate quando necessario: un atteggiamento che potrebbe distinguervi dai competitor
8. Agire sulla base delle recensioni che sono state fatte della vostra struttura in maniera costruttiva, facendo dunque tesoro delle segnalazioni che arrivano dai clienti
9. Premiare e incentivare il proprio staff, fissando gli obiettivi di miglioramento e i relativi premi può sembrare una strategia scontata, ma spesso inattuata, in grado di dare risultati talvolta inattesi
10. Rispondere alle recensioni è un segnale importante del fatto che vi interessa l’opinione di vostri clienti: l’attività di follow up spesso viene sottovalutata
