Prodotto, brand, social media e umanizzazione dell'esperienza. Sono questi i temi su cui Philip Kotler, per tutti il 'padre' del marketing, ha focalizzato una lezione per gli operatori del settore ricettivo.
L'86enne docente statunitense, ospite di un evento organizzato nelle settimane scorse da Best Western, ha parlato di valorizzazione aziendale e di sfide per il mercato del turismo, dispensando 5 consigli per chi si occupa di hospitality.
1. PUNTI DI DIFFERENZA. Il mercato del turismo e quello dell'accoglienza sono oggi una giungla selvaggia. Per emergere rispetto alla concorrenza bisogna avere dei "punti di differenza" che il cliente finale deve poter percepire in modo chiaro, netto, evidente, suscitando nel cliente il cosiddetto 'effetto wow'. "Il vostro hotel è molto di più che una 'money machine', deve trasmettere molto di più all'ospite di passaggio", dice il professor Kotler.
2. AMICI, NON CONSUMER. Una delle logiche di mercato più vetuste che vanno assolutamente superate è quella della netta distinzione dei ruoli: "Il consumatore finale oggi deve essere visto come un partner in grado di far crescere l'impresa", sostiene Kotler. "Anzi, oggi il cliente deve diventare un amico". Molto importante, insomma, la relazione umana con l'ospite.
3. FARE RICERCHE. Un hotel, come ogni tipo di impresa, deve avere ben chiara la sua 'value proposition. Prima ancora di definirla, però, è fondamentale che si definisca il 'target market'. "Fate ricerche di mercato, sono strumenti preziosi. Il 'target market' può essere differente in base all'area geografica dove aprono gli hotel, anche se si tratta di strutture che fanno parte dello stesso brand", il consiglio del professor Kotler.
4. GLOCAL. Oggi il marketing è per sua natura 'glocale'. Bisogna avere i piedi ben piantati a terra, cioè ancorati alla situazione locale, ma allo stesso tempo possedere uno sguardo globale. In questo senso le strategie di marketing valide globalmente devono essere calibrate a livello locale, studiate in base agli specifici casi e calate nel concreto del proprio business.
5. SOCIAL MEDIA. "Assumete persone giovani che abbiano dimestichezza con i social network", ha ripetuto più volte Kotler agli imprenditori. Oggi i social media sono da un lato strumenti preziosi per la promozione, dall'altro ambienti, anzi mondi nei quali bisogna essere presenti nel modo corretto, con un alto grado di professionalità.
