Le nuove tecnologie stanno modificando il modo di intendere l'hospitality, ma il divario tra ciò che viene raccontato riguardo al futuro e ciò che poi accade realmente nelle strutture rimane in essere. A intervenire sull'argomento in occasione di Hicon 2019 è Giovanna Manzi (nella foto), ceo di Best Western Italia.
Atteggiamento proattivo
"Quello che serve per ottenere risultati esponenziali è un atteggiamento proattivo -commenta -. Quest'anno Bw ha chiuso con un +20 per cento, ma quello che realmente importa è predisporsi mentalmente al fine di non subire il futuro". L'hotel 'esponenziale', dovrebbe svilupparsi seguendo quattro filoni: quello della fiducia nei confronti del cliente, quello della creatività, ovvero l'abilità di disegnare nuove esperienze di consumo, quello dell'integrità e dell'autenticità e in ultimo quello della velocità, in quanto la capacità di reazione è direttamente proporzionale all'efficacia.
"Nell'evoluzione tecnologica, lo smart hotel è fatto di persone e non di robot. E queste persone devono essere mosse da empatia e creatività per tessere buone relazioni coi clienti".
La standardizzazione
"In Bw abbiamo standardizzato il chatbot lavorando in partnership con Travel Appeal. Si risparmia in termini di costi e processi, si attiva la fruizione tramite strumenti digitali e il consumatore finale è contento, come dimostra la crescita del nostro Nps".
