È vero, l’ho fatto anch’io: ho riso a crepapelle ogni qual volta ho visto un passeggero Ryanair togliere un chilo di vestiti dal bagaglio a mano e infilarseli addosso fino a sembrare l’omino Michelin. Ho avuto mal di pancia dalle risate quando un altro passeggero ha staccato le ruote del suo trolley pur di farlo passare con le dimensioni del bagaglio a mano.
E infine sì... lo ammetto... ero io il pazzo scatenato che a bordo di un volo FR ha fatto una gara con gli assistenti di volo a chi avrebbe venduto più gratta e vinci, creando l’ilarità generale in tutti i passeggeri e stabilendo un imbattibile record di biglietti venduti.
Penso che Ryanair abbia fatto scuola e che molte altre compagnie si siano dovute arrendere all’evidenza dei fatti. E se il modello Ryanair potesse essere applicato con successo anche al pacchetto turistico? Se le tabelle dei cataloghi non fossero più solo per advance booking, ma anche per livelli di servizi ancillari?
Vogliamo per esempio differenziare la coda al check-in e all’imbarco? Abbassare il costo base del volo e inserire bagagli e catering a pagamento fin dalla prenotazione? Assegnare i migliori posti a bordo in base a logiche diverse dalla casualità? Offrire transfer più rapidi a destinazione? Snellire le operazioni di accoglienza al momento dell’arrivo nei resort? Assegnare le camere più belle in base a livelli differenti da vista mare o vista giardino? Il tavolo riservato al ristorante? Possiamo offrire un’area con menù speciali, più ricchi? In spiaggia vogliamo offrire le migliori postazioni a chi le paga?
Immaginate quante cose si potrebbero differenziare per offrire un prezzo su misura, ma che evidenzi i passeggeri che hanno richiesto una maggiore accuratezza della loro vacanza, abbassando al contrario i costi a quei passeggeri che badano esclusivamente al risparmio.
Probabilmente la mia è utopia e qualcuno certamente obietterà che differenziare costa. A mio parere, al contrario, la buona organizzazione produce risparmio e migliora il servizio: meno strutture, semplicemente organizzate diversamente significano meno contratti, minore dispersione e di conseguenza maggiore personalizzazione. Lo stesso dicasi per la gestione del viaggio aereo dove bisogna essere in grado di rispondere a quanto il cliente effettivamente richiede diminuendo, al contrario di quanto si pensa, il costo dei servizi aeroportuali in funzione di una migliore organizzazione fin dalla prenotazione.
Molti clienti abbandonano il pacchetto turistico non tanto per una questione di prezzo, ma per alcuni dettagli fastidiosi che persistiamo a portare avanti come se fosse normale che vadano bene a tutti: check-in e imbarchi da carri bestiame, trasferimenti a destinazione senza cura, assegnazione delle camere da parte degli hotel senza nessuna attenzione, ristoranti male organizzati, corsa agli ombrelloni dall’alba, ecc…
C’è stato un flebile tentativo di inserire dei pacchetti speciali a catalogo (Piccoli Privilegi di Eden, Oltre Tutto di Alpitour, ecc…) ma poveri di contenuti, dal prezzo non congruo in relazione ai servizi offerti e in generale concettualmente sbagliati.
Bisogna fare di più, prendere a piene mani dall’esempio low cost per recuperare la fetta di passeggeri più attenti al contenimento dei costi e al contrario premiare coloro che in vacanza desiderano ogni comodità.
Non si può continuare a pretendere di trattare tutti i clienti allo stesso modo, perché così facendo il pacchetto turistico diverrà un’esperienza sempre meno attraente e i clienti finiranno per prediligere l’autogestione per crearsi la vacanza su misura delle proprie esigenze.
