“Il luxury travel continuerà a crescere a ritmi sostenuti e, in questo settore, l’apporto dei consulenti di viaggio si manterrà essenziale per soddisfare le aspettative di clienti sempre più esigenti”. Giovanni Lovat (nella foto), Partner e Strategy & Marketing specialist in Simon-Kucher & Partners, non ha dubbi: il ruolo dell’intermediario nel luxury non verrà meno, nonostante lo sviluppo delle tecnologie digitali da una parte e, dall’altra, i passi in avanti dei brand del lusso nella capacità di costruzione delle esperienze di viaggio.
Un punto di riferimento
“In futuro – anticipa Lovat – il giro d’affari si amplierà, aumentando il numero degli affluent e il budget a loro disposizione degli affluent: una quota di loro utilizzerà il digitale non solo per informarsi, ma anche per finalizzare la prenotazione e i brand impareranno via via a intercettare la clientela in modo diretto, ma i travel advisor resteranno sempre un punto di riferimento per la costruzione di un viaggio superpersonalizzato”.
Le esigenze degli under 40
Una previsione, la sua, che parte da un dato di fatto. Dalle elaborazioni di Simon-Kucher su rilevazioni provenienti da fonti diverse quali Altiant, Iltm, YouGov, Skift Research e Statista, risulta infatti che più dell’80% dei luxury traveller vede oggi i consulenti come necessari e questa percentuale sale per i cosiddetti ‘Young Affluent’, gli under 40 che, evidentemente, necessitano di maggior supporto.
“Il 70% di loro – continua Lovat –, una media del 15% superiore rispetto agli altri viaggiatori, si informa sul web, sceglie la destinazione e crea una prima programmazione indicativa, poi però quasi tutti hanno bisogno del consulente per confezionare il viaggio pianificato sul digitale”.
L'iperpersonalizzazione
Questo perché, alla fin fine, l’esigenza è quella di usufruire di un’esperienza completa, senza nessuna preoccupazione e, come dicevamo prima, superpersonalizzata. “La sfida dell’iperpersonalizzazione va oltre la possibilità di creare pacchetti dinamici – spiega il nostro interlocutore – e riguarda la sfera dell’arricchimento del viaggio con esperienze particolari. Vedo, ad esempio, alcuni comprensori sciistici che attirano i turisti d’alta gamma con winter experience uniche nel loro genere, come ad esempio la colazione in quota, magari in un ristorante stellato, in compagnia del maestro di sci che poi aiuterà l’allievo a scendere a valle”.
Proposte ad hoc
In questo quadro una società come Simon-Kucher si mette a disposizione dei brand del lusso per aiutarli a costruire la proposta ad hoc per il viaggiatore altospendente “a partire dall’analisi della domanda, con studi di settore e survey specifiche per cercare di profilare la clientela e capire i driver di scelta”.
Una volta costruita la proposta la società aiuta i brand a fissare il livello di prezzo e a definire la migliore strategia di marketing per attirare la clientela. “La sfida futura dei brand – conclude Lovat – sarà riuscire a utilizzare al meglio i dati sui singoli viaggiatori per capire come configurare il viaggio e le esperienze addizionali”.
Chiudere online un pacchetto lusso è e resta, comunque difficile perché, conclude Lovat, si tratta di una vendita ‘conversazionale’, che presuppone un dialogo tra cliente e che gli fornirà i servizi richiesti: “Per questo – spiega – il ruolo del travel advisor è destinato a confermarsi e rafforzarsi nel tempo”.
