A ulteriore riprova che – come spesso ricordo ai miei giovani allievi – le regole di base del marketing si rifanno ai più elementari fondamenti della convivenza umana, e volendo segnalare quanto ancora sia importante sorridere al cospetto del cliente, ho saltato a piè pari le numerose trattazioni accademiche sul tema per rifugiarmi tra le pagine di un bel libro letto in gravidanza.
Ne è autore il noto pediatra Marcello Bernardi, che a proposito dell’atto del sorridere ricorda come questo sia “la risposta alla gioia che il bimbo ricava dalla visione di un volto umano a sua volta sorridente: qualcosa di buono e rassicurante che scaccia dal mondo i fantasmi cattivi e divoratori”.
Su questa elementare ma efficacissima forma di comunicazione che esercitiamo spontaneamente dal secondo mese di vita – ma, ahimè, molto meno spontaneamente in età adulta -, Sara Falconi, agente di viaggio dal 2007, ha fondato la propria crociata ‘professional pride’ contro il web. E l’ha pilotata utilizzando il web stesso, perché è giovane, in confidenza con lo strumento, ma soprattutto conscia del fatto che ormai sia un attrezzo imprescindibile e tuttavia piegabile all’umana volontà.
“Internet non sorride, NOI SI” è il pay-off lanciato nel cyberspazio attraverso un sito web, un hashtag e una pagina Facebook che in un mese ha rastrellato oltre 900 like, molti dei quali di colleghi che hanno aderito all’iniziativa esponendo in vetrina locandine riecheggianti lo slogan. Sara ha puntato su questo messaggio perché, come spiega sempre via web, “c’è ancora chi, come me, sorride, crede all'importanza del contatto diretto col cliente, e ha voglia di metterci la faccia”. Dal che evinciamo due fondamentali indicazioni. La prima è che il cliente deve essere amato in modo sincero, e che i social non sono telefoni senza fili per insultarlo appena esce dall’agenzia. La seconda è che accogliendolo con un sorriso lo rassereniamo e incentiviamo la sua disponibilità all’ascolto.
Ma attenzione: la dedizione deve essere totale. Basta una fugace distrazione – un cellulare che chiama dal fondo della borsa, un irresistibile tweet, un improrogabile sms - per spezzare l’incantesimo. E questo non perché il cliente sia capriccioso o pretenzioso, ma perché inconsciamente reagisce a un altro primordiale istinto, che Bernardi ben descrive:“il viso di chiunque suscita nel cucciolo d’uomo il sorriso. Ma se vi girate di profilo il suo sorriso scompare. Perché il profilo non è più un volto umano. Non è più niente”.
