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Roberto Gentile,
blogger, editore, esperto di retail turistico, community-manager, head-hunter

Tecnologia senza human touch? Come avere una Ferrari e non saperla guidare

03/12/2021
09:31
 

Ho assistito ai lavori di HICON Hospitality Innovation Conference, organizzata a Bologna da Mirko Lalli di The Data Appeal Company, Mauro Santinato di Teamwork e Giancarlo Carniani ideatore di BTO. Ottima vetrina per comprendere cosa si muova oggi nell’hospitality, ovvero in uno dei comparti più dinamici e moderni della filiera turistica.

Andrea Giuricin di TRA Consulting e Michele Sambaldi di Pellicano Hotels, Matteo Ciccalè di Scalapay e Giovanna Manzi di Best Western, Andrea Delfini di Blastness e Fabio Coppola di YellowSquare concordano tutti su un punto: senza tecnologia non si va da nessuna parte e chi tenta di rimanerne fuori farà la fine dell’Hotel Miramare di Viserbella, che ai propri clienti manda ancora una cartolina di auguri di Natale. Per posta.

Ognuno, ovviamente, vede la tecnologia applicata all’hospitality dal proprio punto di vista. Ciccalè come modalità di acquisto a rate senza pagare interessi, Coppola come canale per la creazione di una community, Delfini come mezzo per battere le Olta a disposizione degli hotel indipendenti. Ma la questione più intrigante l’ha posta Sambaldi: “Passo la mia giornata a cercare di capire come funziona l’Intelligenza Artificiale, quando i robot sostituiranno il personale e se i chatbot diventeranno intelligenti. Ma intanto, nei miei hotel, accolgo gli ospiti con un sorriso. Perché, quello, la tecnologia non può riprodurlo!”.

Concordo al 100%. Dopo un’indigestione di tecnologia applicata al turismo, rimango dell’idea che la miglior accoglienza in un albergo, raggiunto magari dopo un faticoso viaggio, sia il sorriso di un/a giovane e un caldo: “Ben arrivato, signore, è un piacere averLa qui con noi. Cosa posso fare per Lei?”

Ovvio che yeld e revenue siano imprescindibili. Ovvio che - come afferma Giovanna Manzi - dare in outsourcing attività “core” dell’hotel come ristorazione, manutenzione o pulizie, magari per investire l’equivalente in Google Travel Ads, significa NON fare l’imprenditore alberghiero. Ovvio che - ancora Sambaldi - se entro in camera e per accendere la TV su Rai1 impiego mezz’ora, nonostante due telecomandi a disposizione, qualcosa non funzioni.

Comprare tecnologia e usarla male, ovvero dimenticando il fattore umano, è come avere una Ferrari e non saperla guidare. Allora meglio l’Alfasud dell’Hotel Miramare di Viserbella, che almeno gli auguri di Natale me li manda. Per posta.


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