Vengono, a flotte, e cominciano tutti così: “Su internet ho trovato….”
Non c’è n’è uno che non cominci così, al front-office, trattasi di biglietteria o di turismo, tutti usano queste parole.
Mettiamo da canto il turismo, leisure individuali, o di gruppo, ma parliamo di biglietteria, la tanto vituperata e nel contempo agognata biglietteria, zoccolo duro del revenue invernale per un’agenzia storica, soprattutto locata nella profonda provincia siciliana.
Li vedi, soprattutto mamme e papà, di figli di mamma e papà, che hanno prenotato sul sito di Trenitalia, Ryanair, Meridiana, Alitalia, questo o quel biglietto, e hanno fatto un casino che non riescono a risolvere, oppure non riescono a pagare con la loro carta di credito.
Sono agitati, l’ansia li coglie, mamma, papà, figli, desiderano che gli risolvi il problema, e li, dentro di te scegli se divertirti, mandarli a quel paese, oppure arrabbiarti, perché in una mattinata che hai deciso di stare allo sportello ricevi solo rogne.
Vince sempre l’etica del servizio, e la scelta della centralità del cliente, al massimo, se proprio non vuoi buttare soldi, decidi di sorridere e di aggiungere al sorriso un mono-sillabo: NO.
Perché buttare soldi? Perché i diritti di servizio, in agenzia, li calcoli in base a quanto spendi per mantenere un servizio, dentro ci metti le commissioni delle carte di credito, il costo del Pos, la paga dell’impiegata per il tempo che ci sta a dare un’informazione, a stampare il biglietto, a consegnarlo, magari la pro-rata della polizza contro le responsabilità civili, se ce la fai oltre al costo della carta, dell’ammortamento delle macchine, del toner, speri anche di recuperarci qualche centesimo per le utenze, e speri che non aumenti l’Iva (ops…) perché se no guadagni anche di meno.
Ma se risolvi solo rogne, tutto il castello economico che ci hai fatto su quei diritti di servizio cade, perché ci vuole più tempo (e il tempo del lavoratore dipendente costa, e il tempo del lavoratore autonomo significa minori opportunità) perché ci vogliono telefonate, perché bisogna rivedere, pazientemente, assieme al cliente, tutto il suo percorso fino all’errore, devi prima “studiare la pratica”.
Ora, nessuno vuole dire che tutto deve essere facile, anzi io appartengo alla scuola de “se il gioco si fa duro…” , ma deve essere almeno remunerato, e se comunque deve esseere un servizio che non vuoi far mancare alla clientela, non deve rappresentare una perdita.
Se a quelli di cui sopra aggiungiamo tutte le persone che telefonano per sapere gli orari e i prezzi di questo o di quel treno, o di quell’altro aereo e che se gli dici di venire in agenzia ti dicono che sono di fuori città (e che quindi non compreranno mai un biglietto), che ti stanno impegnando la risorsa umana che risponde al telefono e la risorsa tecnologica (il telefono e il terminale) e il tutto a spese tue, cominci a pensare che forse è meglio far fare la biglietteria alle altre agenzie, può essere strategico per la concorrenza, magari fai solo male ai tuoi colleghi.
C’è chi pur di incassare un biglietto, che gli permette di tamponare un piccolo problema finanziario, si accontenta di non guadagnare, e, di fatto sta pagando il cliente per venire a chiedergli favori e consulenza.
Vogliamo parlare anche di quelli che ti vengono a chiedere credito? Non lo sanno che lo sai meglio di loro che se non si sono comprati il biglietto su internet è perché non hanno credito sufficiente con i normali canali bancari? Perché la loro carta di credito non funziona? Perché dovremmo assumerci il rischio al posto della loro banca o della loro finanziaria che non vuole assumerselo? E poi, ti chiedono pure lo sconto sui diritti di servizio?
Sono simpatici, tutti costoro, quando hanno il problema e hanno bisogno che glielo risolvi ti vengono a dire, io compravo biglietti in questa agenzia, e tu gli dici… e io te li vendevo, ma erano vecchi tempi.
Io mi sono stancato di fare il bancomat di tanta gente. Chissà voi.
