Il segmento luxury sta cambiando. Una netta rottura col passato che ben descrive, con una metafora, Palmiro Noschese (nella foto), Luxury Hospitality Strategic Advisor: “Il paradigma del lusso col guanto bianco è finito. Oggi, invece, si indossa ‘il guanto rosso’ ossia quello della passione, e l’ospite è messo al centro”.
Emozione significa qualità. Una qualità è fatta di interazioni umane tessute per semplificare la vita al cliente consentendogli di vivere attimi indimenticabili.
“Adesso le persone viaggiano soprattutto perché vogliono godere del tempo senza dover pensare a nulla”, aggiunge Diego Renda, head of training, Leading Quality Assurance. “Anche la classica categorizzazione per ‘stelle’ ha perso di interesse perché il lusso di ora deve essere sexy”.
Eccellenza
Per trasformare quest’idea in realtà occorre però un’eccellenza ripetuta con costanza e coerenza. Se si pensa che – secondo i dati di una ricerca effettuata da Altagamma e Bain – in Italia il valore del mercato del lusso impatta sulla spesa totale del turismo per il 15%, si capisce come per offrire un servizio all’altezza delle aspettative non si possa prescindere da un personale preparato, capace di soddisfare questo tipo di clientela. “Bisogna lavorare sulla formazione dei driver che servono per migliorare l’esperienza dei turisti di alta gamma”, conclude Giulio Contini, direttore Generale della Scuola Italiana di Ospitalità. “Occorre spaziare dalle hard skills alle soft skills come storytelling, cross-cultural management e comunicazione”.
