Non ci sono dubbi, il mondo è cambiato da complicato in complesso. Anche il nostro lavoro. Non è più prevedibile. Ogni anno, ogni stagione sono drammaticamente diversi da quelli precedenti.
È semplice prevedere un effetto quando si sa esattamente cosa cambia quando svolgiamo un'azione, ad esempio, devo vendere più posti in albergo e sono sotto data metto su un last minute. È complicato, invece, quando i meccanismi che devono essere messi in moto sono molteplici, ad esempio una campagna di un tour operator che voglia spingere un determinato pacchetto in early booking e sappia che deve uscire con una buona comunicazione sul catalogo, una serie di uscite su fax circolari, e, soprattutto, debba comunicare il vantaggio ai propri clienti finali attraverso una comunicazione su mass media.
In ogni caso anche gli effetti di un’azione complicata sono relativamente prevedibili.
La situazione diventa particolarmente intrigata quando invece ci troviamo di fronte ad una situazione complessa, in cui gli elementi sono spesso tra di loro indipendenti, a volte invece l'esatto opposto esiste un'invisibile dipendenza tra settori diversi, dove un'azione piccola in un ambito, provoca un'effetto a cascata in tutt'altro ambito, un po' come nella teoria della farfalla che sbatte le ali in amazzonia e provoca un tifone in cina.
Come possono fare le nostre aziende a difendersi e sopravvivere in tale complessità?
Esiste molta letteratura in merito, e sintetizzando, per le nostre agenzie di viaggi, i tour operator, gli operatori del turismo in generale, il focus deve essere posto su flessibilità, informazione condivisa, delega alle decisioni verso il basso. Bisogna migliorare le capacità di previsione approssimandosi alla realtà futura al meglio, mitigare i rischi e prevedere cosa può accadere nel peggiore degli scenari possibili (worst case scenario), preferire la diversità, di opinioni e di vedute, biasimare i collaboratori non collaborativi.
Insomma, capacità di fare sistema, un po' come in natura fa un formicaio che resiste alle diversità adattandosi a ciò che avviene con scioltezza, con prontezza, sacrificando spesso l'uno, la formica, in favore dell’organismo complesso più grande che è la comunità.
E poi sbagliare, si, sbagliare e farlo presto, ed in maniera economica.
Meglio esperenziare dai propri errori e farlo subito ed economicamente, che proseguire in comportamenti errati che causano gravi e pesanti costi di recupero nei migliori casi in cui vengono riconosciuti anche se tardivamente.
Non possiamo combattere la complessità del mondo moderno, possiamo solo adattarci e accompagnarci ad essa e magari sfruttarla per il nostro business.
(cfr. Harvard Business Review, September 2011, "Embracing Complexity")
